家具常识知识 装修知识大全家具保养常识

　　包工包料：家庭装修包工包料的意思是业主与装饰公司签订的委托合同由装饰公司负责全部施工材料的采购，同时负责施工（一般不包括设备的安装，如空调、厨房设备等）。

　　包清工：包清工的意思是业主与装饰公司签订的施工合同内容规定，装饰公司仅仅负责施工，全部的施工材料都由业主自己采购。

　　包工辅料：包工辅料指业主与装饰公司签订的工程承包方式是，装饰公司负责施工同时负责一部分施工辅助材料的采购，而业主则负责承担主要材料的采购。

　　清油：清油是指工程木制品的表面油饰采用清漆完成，木制品的木材纹路在油饰完成以后可以清楚的看到。

　　混油：混油是指工程木制品的表面油饰使用调和漆完成，木制品的表面由使用油漆的颜色决定最终的效果。

　　家装合同：目前北京市家装行业使用的是由北京市工商局监制的“二零零三年”修订版“家庭居室装饰装修施工合同”。该合同对于家庭装修的付款方式，使用的标准，分阶段验收，违约责任，纠纷的调解，甲乙双方的材料供应，竣工验收，工程结算以及保修进行了规定。

　　设计方案：装饰公司的设计人员根据客户要求完成的施工文件，一般包括设计图纸，施工说明，材料清单，工程预算。

　　设计图纸：一般家庭装修的设计图纸应该包括平面图，电路示意图，立面图（如需要），天花图（如需要），以及一些细部说明。图纸的要素应该包括，比例、尺寸标注、材料说明、工艺做法。

　　工程预算：工程预算是业主考察自己的工程投资是否与期望中的工程项目成本相符的依据。一份完整的预算应该包括，工程项目、工程量、单价、单项造价合计、必要的说明、总价合计。

　　违约责任：违约责任是指合约双方没有按照合同规定的内容完成必要的工作。如，业主没有按照规定的时间支付工程款，或装饰公司没有按照合同约定的时间完成工程以及私自更换了施工材料。

　　标准：家装工程在保证工程质量方面以及工程竣工以后的室内空气质量方面都有相关的规定，家庭装修的工程质量目前主要使用“家庭装修工程质量验收标准”，或根据实际情况使用“高级装饰工程质量验收评定标准”。空气质量方面目前主要使用“民用建筑工程室内环境污染控制规范”或“室内空气质量标准”。

　　环保：在大家的心里对于环保的感觉就是室内装饰工程竣工以后根据相关的标准对室内环境进行空气检测，其结果各项指标达标。

　　隐蔽工程：在家庭装饰工程中，隐蔽工程指的是那些工程后期看不到的工程项目。如，电路改造，水路改造，实木地板下面的木龙骨，其他木工项目的木龙骨施工，防水工程，等等。

　　验收：验收包括，隐蔽工程验收，饰面工程验收，安装工程验收，工程竣工验收等。各阶段的验收都是按照合同的规定，根据相关的标准对工程项目进行验收。

　　结算：家庭装修的结算是在工程竣工验收之后对工程量以及工程竣工款项进行的核对以及支付。对于这个阶段的工作应该本着多退少补，增项增款，减项减款的原则进行计算应该结算的工程款，最后根据双方认可的结算款的数额进行支付。

　　保修：根据建设部“住宅室内装饰装修管理办法”的规定，2002年5月1日开始，住宅室内装饰工程的保修已经明确规定最低保修期限为两年。

　　武汉家装在线网是目前国内颇具实力的整体装修服务提供商，执行“多品牌战略”满足社会大众不同的家居消费需求。在各大搜索引擎(如:百度、雅虎、中搜等)关键字搜索均排名首位。另外其强大的站内搜索引擎，可以对产品库、公司库、样板房、供求信息、设计图库、家装信息全方位搜索。而其强大的企业会员后台管理功能可自主管理和更新公司信息和产品信息等内容。它是一个框架完善、信息丰富、功能强大的电子商务服务平台。

家具常识

家具行业，看你是哪一方面的知识。家具性能分3大类：办公家具、酒店家具、民用家具。

民用家具，在材质上，分5大类：软体、实木、板式、金属玻璃、藤艺。

你要全面的了解，需要很多时间去实践，才知道。你对那一类有兴趣，我可以发产品培训资料给你！

家具常识！

引孔：比如木板上要上一个直径5毫米钉子但钉子太大不容易拎进不板内，就在要上钉的地方钻一个直径3豪米的孔，这个空就叫引孔，

结构孔就是板于板成直角的连接的地方为上螺丝而钻的孔就是结构孔。

管他什么孔都是为板于板连接板上钉子而设的

关于家具方面的销售，和知识

家具销售人员最基本的常识

现代企业的销售人员是开拓市场的先锋力量，

是企业形象的重要代表，

必须具备

良好的素质。家具销售人员应具备的素质概括起来包括以下四个方面：

1

、精神

一个优秀的销售人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、

勇于开拓。

2

、知识

这方面的条件决定了销售人员的销售能力，

是做好销售工作的基础。

包括以

下几个方面：

1

）商品知识

要熟悉商场所有商品的生产工艺、质量特点（包括面料、材

料、油漆等）功能（适合在何种环境和条件下使用）、规格型号（包括面料和产

品等）、生产周期、付货时间、库存情况：了解商品的使用方法、保养及维修知

识；了解本行业竞争产品的有关情况；

2

）

企业知识

要掌握本公司的历史背景、

经营理念、生产能力、

产品结构、

品种系列、

技术水平、

设备情况及服务方式、

发展前景等。

了解公司的销售情况

及在各地区的销售网络。

3

）用户知识

了解家具购买者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、

及对其家居环境布置的基本要求。

4

）市场知识

了解家具市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程

中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。

5

）专业知识

了解与家具有关的工艺技术知识；懂得家居文化、家具流行

趋势，

以根据与顾客交流中获得的信息了解其文化修养和审美情趣，

有针对性介

绍商品。

6

）服务知识

了解接待的基本礼节（注意国外客人的忌讳和有关民族、宗

教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、

语言、动作等）传递信息是获得信任的有效方式。

3

、修养

由于销售人员直接与顾客接触，

只有首先赢得顾客的信任，

才能成功地开展

工作，所以销售人员必须具备良好的修养：仪表大方、衣着得体、举止端庄、态

度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。

4

、技巧

销售人员要根据本商场家具的特点，

熟练运用各种技巧。

要熟知顾客的购买

动机，

善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，

创造成交机会，

甚至

与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。

销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，

是提高成交率、

树立公司良好形

象的关键。销售技巧包括以下几个方面：

1

、引发兴趣

向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起

注意。

引发兴趣的主要方法；

对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充的

货品，

使顾客每次进店都有鲜感；

营造颖、

有品味的小环境吸引顾客；

当店内顾

客较多时，

选择其中的一位作为重点工作对象，

并对其提问进行耐心、

细致地解

说，以引发店内其他客户的兴趣。

2

、获取信任

2014年中考冲刺综合复习指导

北京地区试题 广东地区试题 江苏地区试题

对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，

销售人员为限得

顾客的信任，应从以下几方面入手：

1

）尊重顾客；把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短

的时间内获得作为消费者的心理满足。

2

）如实提供顾客所需了解的相关产品知识。

3

）在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。

4

）介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结

果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。

5

）谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。

3

、了解顾客

销售人员在与顾客交谈时，

可以其购买动机、

房屋居住面积、

家庭装修风格、

个

人颜色喜好、

大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，

从而有针对性的介

绍商品。

4

、抓住时机

根据顾客不同的来意，

采取不同的接待方式，

对于目的性极强的顾客，

接待

要主动、

迅速，

利用对方的提问，

不失时机地动手认真演示商品；

对于踌躇不定、

正在“货比三家”的顾客，

销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，

不要急

于求成，

容顾客比较、

考虑再作决定；

对于已成为商品购买者的顾客，

要继续与

客人保持交往，

可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，

以不致其产生被冷落

的感觉。

5

、引导消费

在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，

但尚在考虑时，

销售人员可根据了解

的家居装饰知识帮助客人进行选择，

告知此商品可以达到怎样的效果，

还可以无

意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，

以有效促成最终的成交。

引导消

费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，

给顾客消费提供

专业水平的建议。

6

、处理意见

在销售工作中，

经常会听到顾客的意见，

一个优秀的销售人员是不应被顾客

的不同意见所干扰的，

销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，

避免

反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，

对于已出现的反对意见，

销售人员

应耐心地倾听，

如顾客所提出的意见不正确，

应有礼貌的解释；

反之，

应有诚恳

的态度表示感谢。

7

、抓好售后

售后服务是一个比售货还重要环节，

是企业与顾客处理好买家关系的很重要

一环，

他能建立消费者对企业的信任感，

不但可以加强商家与已购买物品的顾客

间的联系，

促使他们成为“回头客”，

同时老顾客也能影响到顾客，

开拓更广市

场，抓好售后服务可从以下几方面着手；

1

）联系客户、保证服务。产品售出后，并不意味着买卖关系的中断，销售

人员应继续定期与顾客接触，保持联系并为其服务。如果顾客对产品表示满意，

销售人员还要充分履行组装、

维修和服务等方面的保证，

对于顾客的意见，

销售

人员应表示愉快接受，并及时采取改进措施。

2

）记录、保存信息资料。企业销售部门通过建立客户档案，做工作记录来

了解产品销售市场的变化，

为分析和开拓市场提供有益的借鉴和参考，

为完善售

后服务提供宝贵的资料。

销售人员应保存、

记录的信息包括：

客户的姓名、

住址、

联系方式、所购买的产品的名称、型号、规格、购买量、成交金额及顾客交谈的

过程中其他有价值的信息

（竞争对手投放市场的产品及其市场营销特点等）

，

销

售过程中顾客购买和不购买和原因，对企业的产品提出了何种意见。

3

）分析、管理关键客户。关键客户是所有顾客的核心部分，是那些在商场

全部销售利润中占较大比例，

在一定社会层面中具有代表性和影响力，

在家居选

择方面具有品味、崇尚潮流的客户，这些客户可从工作记录和客户档案中选出，

销售人员在售后工作中将这类客户作为重点公共关系对象，

是一种重要的营销手

段；根据经验，有些在将来某一时间可能成为的客户，且具有关键客户的特征，

可认为是潜在关键客户，这类客户也必须引起销售人员注意。

4

）产品售后问题的处理。企业应尽量保证产品质量，避免发生售后的质量

问题，

但如有此类问题出现，

销售人员接到投诉后，

首先应诚恳的向顾客表示歉

意，

在最短的时间内至顾客家中了解情况后，

及时与有关部门联系协商解决问题，

并征求客户意见，

直至客户满意，

最后应对客户的投诉表示感谢。

处理这类问题

也应做详细的工作记录，

以作为改善产品、

提高质量的重要资料；

同时妥善处理

售后问题也是开拓市场、开发群体客户、树立企业良好形象的难得机会。

8

、家具销售的

10

种开场白

推销员与顾客交涉之前，

需要适当的开场白，

开场白的好坏，

可以决定这一

次销售的成败。推销高手常用以下几种创造性的开场白：

1

）金钱

几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户

的兴趣，如推荐特价、促销产品和参与活动。

2

）真诚的赞美

每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外，因此，赞美

不失为接近顾客的好方法。

赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，

而且要让

顾客感觉你的话是真诚的，

赞美的话若不真诚，

就成为虚伪逢迎的拍马屁，

这样

效果当然不会好。

3

）利用好奇心

推销员制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后，在解答

疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。

4

）举著名的公司或人为例

人们的购买行为常常受到他人的影响。推销员

若能把握住顾客的这层心理，一定会收到很好的效果。

5

）提出问题

推销员直接向顾客提出问题，利用所提出的问题来引起顾客

的注意和兴趣。

6

）向顾客提供信息

推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，往往会

引起顾客的注意。关心顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。

7

）表演展示

利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客

的注意的。

8

）向顾客请教

现在是个专业社会，推销员可以有意就顾客职业方面一些

自己不懂的问题去向顾客请教，

一般顾客不是会拒绝虚心讨教的推销员的。

而在

讨教与传授之间，融洽的气氛自然容易建立。

9

）换位方式

站在客户的角度，向顾客提出申请中出肯的建议能得到意想

不到的效果。

10

）

利用赠品

很少人会拒绝免费的东西，

用赠品作敲门砖，

既新鲜，

又实

用

我想知道装修知识大全以及家具保养常识

　　包工包料：家庭装修包工包料的意思是业主与装饰公司签订的委托合同由装饰公司负责全部施工材料的采购，同时负责施工（一般不包括设备的安装，如空调、厨房设备等）。

　　包清工：包清工的意思是业主与装饰公司签订的施工合同内容规定，装饰公司仅仅负责施工，全部的施工材料都由业主自己采购。

　　包工辅料：包工辅料指业主与装饰公司签订的工程承包方式是，装饰公司负责施工同时负责一部分施工辅助材料的采购，而业主则负责承担主要材料的采购。

　　清油：清油是指工程木制品的表面油饰采用清漆完成，木制品的木材纹路在油饰完成以后可以清楚的看到。

　　混油：混油是指工程木制品的表面油饰使用调和漆完成，木制品的表面由使用油漆的颜色决定最终的效果。

　　家装合同：目前北京市家装行业使用的是由北京市工商局监制的“二零零三年”修订版“家庭居室装饰装修施工合同”。该合同对于家庭装修的付款方式，使用的标准，分阶段验收，违约责任，纠纷的调解，甲乙双方的材料供应，竣工验收，工程结算以及保修进行了规定。

　　设计方案：装饰公司的设计人员根据客户要求完成的施工文件，一般包括设计图纸，施工说明，材料清单，工程预算。

　　设计图纸：一般家庭装修的设计图纸应该包括平面图，电路示意图，立面图（如需要），天花图（如需要），以及一些细部说明。图纸的要素应该包括，比例、尺寸标注、材料说明、工艺做法。

　　工程预算：工程预算是业主考察自己的工程投资是否与期望中的工程项目成本相符的依据。一份完整的预算应该包括，工程项目、工程量、单价、单项造价合计、必要的说明、总价合计。

　　违约责任：违约责任是指合约双方没有按照合同规定的内容完成必要的工作。如，业主没有按照规定的时间支付工程款，或装饰公司没有按照合同约定的时间完成工程以及私自更换了施工材料。

　　标准：家装工程在保证工程质量方面以及工程竣工以后的室内空气质量方面都有相关的规定，家庭装修的工程质量目前主要使用“家庭装修工程质量验收标准”，或根据实际情况使用“高级装饰工程质量验收评定标准”。空气质量方面目前主要使用“民用建筑工程室内环境污染控制规范”或“室内空气质量标准”。

　　环保：在大家的心里对于环保的感觉就是室内装饰工程竣工以后根据相关的标准对室内环境进行空气检测，其结果各项指标达标。

　　隐蔽工程：在家庭装饰工程中，隐蔽工程指的是那些工程后期看不到的工程项目。如，电路改造，水路改造，实木地板下面的木龙骨，其他木工项目的木龙骨施工，防水工程，等等。

　　验收：验收包括，隐蔽工程验收，饰面工程验收，安装工程验收，工程竣工验收等。各阶段的验收都是按照合同的规定，根据相关的标准对工程项目进行验收。

　　结算：家庭装修的结算是在工程竣工验收之后对工程量以及工程竣工款项进行的核对以及支付。对于这个阶段的工作应该本着多退少补，增项增款，减项减款的原则进行计算应该结算的工程款，最后根据双方认可的结算款的数额进行支付。

　　保修：根据建设部“住宅室内装饰装修管理办法”的规定，2002年5月1日开始，住宅室内装饰工程的保修已经明确规定最低保修期限为两年。

　　武汉家装在线是目前国内颇具实力的整体装修服务提供商，执行“多品牌战略”满足社会大众不同的家居消费需求。在各大搜索引擎(如:百度、雅虎、中搜等)关键字搜索均排名首位。另外其强大的站内搜索引擎，可以对产品库、公司库、样板房、供求信息、设计图库、家装信息全方位搜索。而其强大的企业会员后台管理功能可自主管理和更新公司信息和产品信息等内容。它是一个框架完善、信息丰富、功能强大的电子商务服务平台。

家具的结构常识？

以中密度板或刨花板作为框架，通过三连接快速连接，安装方便快速。使用中尽量避免长期移动，防止连接松动

急！卖家具需要哪些方面的知识

　　1家具分类;

　　2按选材分; 实木,藤制,软体,玻璃,金属,密度板,

　　3按风格分;日式,欧式古典,欧式现代,(北欧丹麦,挪威,德式现代,)中式,

　　明清,美式.

　　4按定位分;儿童,成人, 都市白领功能.

　　5按时代分;古典,新古典,现代,时尚,(后现代).

　　6按价位分;高端 10--100万/套,中端 5万元左右,低端产品1万元以下/套

　　价位实质是承诺顾客产品的品质,功能,品牌服务物超所值.

　　四大家具生产基地

　　1广东,现代家具;如 深圳,广州东莞,顺德,这些主要生产板式,玻璃,金属,现代欧式和台湾风格的产品.

　　2东北,实木家具;沈阳,黑龙江,部分城市生产(水曲柳)的实木家具.

　　3四川板式家具的产品款式,工艺质量略差与广东.

　　4此外,北京的欧式白象木皮家具,上海,温州欧式也有一定的市场.

　　细木工板

　　是用杨木桦木拼合成的中板两面胶贴实木单板经高温加压而成.

　　此板握钉力好抗拉力不易变形易加工.

　　水曲柳

　　材质的特性;

　　1柔韧度好纤维线直,抗拉,耐水性强.

　　2对热电的传导性较低,湿胀干缩的现象不明显.

　　3木材有天然色泽和美丽的花纹,并容易着色和涂饰.

　　4木材居于可朔性

　　5木材容易接合,加工简便.

　　7树木可人工培育使森林不断生长和扩大.

　　木材的缺点和克服方法

　　1干缩湿胀是木材最主要的缺点,可以通过人工干燥,及其他方法来减轻

　　和克服.

　　2木材易于燃烧和糟受虫蛀,及腐朽,可以对木材采取滞火和防腐朽处理.

　　3木材具有天然缺陷,如节子,虫眼,弯曲,而且木材的直径,也有一定的限度影响木材的使用率,可以在加工时注意合理使用木材用意接合的特点来家

　　加以克服.

　　4木材是具有向异性的材料,即使是同一树种的木材,因部位不同,其物理,力学性质也大有差别,使加工和使用受到了限制. 这个缺陷在人造板上就不存在.

　　5树木成材缓慢,我国成片的森林大部分在边远的省份和山区,这给大规模的采伐和运输带来了一定的难度.

　　木材干燥流程

　　1湿料━码托盘━自然干燥━(水分达到25-35%)━入窑人工干燥━(水分达到8—12%)━存放15天(消除应力)是指回潮在次干燥━车间生产.

　　2气干;自然干燥

　　人工干燥是指在特定的建筑物或金属容器内,人为的控制干燥介质的温度.湿度,以及气流的速度,主要是利用气体介质的对流传热.对木材进行处理,给木材加热促使水分蒸发热气流吸收水分后排除室外.

　　工艺相关知识

　　1产品发生开开裂和变形的原因?

　　由于干燥不彻底含水率不均衡,当周围的温湿度变化时,木材发生胀干缩容易开裂变形.

　　'消除瓦楞"

　　使各板块含水率差异控制量在<1%以内对集成材进行强制处理,

　　湿度均衡就是让集成材在一定的温湿度环境下,表面内部和各拼接处含水

　　趋于平均干燥.

　　2木射线;在木材横切面上,凭肉眼或放大镜可以看到一条条字髓心向树皮方向呈辐射状略带光泽的断线条,这种线条叫做木射线.

　　3规格料;按规格加工经四面刨光的部件叫规格料.规格料在加工前的自然干燥标准含水率为,25━35%才能进入人工干燥.

　　家具甲醛释放量和环保标准

　　①E1级＜1.5 mg/L

　　②EO级＜0.5 mg/L

　　③超级EO级＜0－0.3mg/L 甲醛趋于零

　　涂料与油漆有什么关系

　　油漆;有基涂料的一种,

　　涂料; (粉体涂料)-(金属涂料)-(建筑涂料)-(家具油漆)等,油漆一词由来已久.早期是指桐油和大漆.随着有基高分子化合物进入发展出许多新品种的油漆."油漆"以不能概括这些新产品只有该名称."有基涂料"(简称)"涂料"

　　显孔亚光油漆

　　木制品经油漆涂饰后显现木管孔漆膜光泽度低于50摄氏的称为显孔亚光漆.

　　木家具油漆分类

　　①按漆分类；”物理干燥”和”化学干燥”两种．

　　又分为NC硝基漆和水性漆两种．

　　化学又分为”PU”和”PE”聚脂漆和”NV”光固化漆

　　”NC”漆的优点施工容易干燥速度快，活化期长光泽柔和适合半封闭产品．

　　缺点；成本高手感差固含低需消耗大量的溶剂，耐水，耐热性低，特别是耐化学性药品性能极差．

　　②水性漆；优点，干燥性能适中活化期长，耐久性长，属绿色环保漆．

　　缺点目前因技术问题很难形成教厚的漆膜，硬度比”PU”

　　漆差．

　　”PU”漆：优点，施工性能优异固含高，透明度好有弹性和硬度，渗透力强，填充性好易打磨漆膜光润细腻，耐久性优良

　　理化性能好，抗热性好成本低，是目前市场上广泛使用的油漆．

　　缺点；在调漆上比硝基漆和NC漆复杂， 要严格按照固定比例调配，而且配好的混合液必须在一定的时间内用完，否则将自行固化，不能使用造成浪费．

　　”PE”漆优点；干燥速度快，漆膜平整饱满坚硬，其填充性好透明度高．一般使用在班台底漆．

　　缺点：弹性不好，活化期短，易脆漆膜损坏不易修补，（易损坏设备）不易储存比PU漆附着力差．

　　"UV"漆优点;固含高填充性,硬度和透明度都比较好.通过紫外线光照几秒钟固化.

　　缺点;要一次做成教难操作.漆膜损伤不好修补气味大.毒素含量幅度较高.

　　木材含水％比 胀缩％比

　　干燥10％木材的对比.

　　木材含水为50％柞木径向干缩3.68％

　　弦向干缩6.34％体积干缩10.96％

　　公司化验室

　　有害物质成分检验与控制的能力.如甲醛,苯,TDI 游离子有基化合物有害的检测.家具辅料的品质监测与控制,油漆(附着力) (耐黄变) (抗划性)

　　(抗湿热) (抗低温)等.

　　导购技巧

　　购买动机; 顾客购买某种商品的原因叫做购买动机.

　　销售要点;在销售过程中,把最能影响顾客购买商品的特点表诉出的叫要点.

　　顾问式服务

　　是指导购代表真诚的帮助顾客,无论顾客对商品知识能否做出某种程度的选择.导购员都要站在顾客的立场为其着想.针对顾客的需求给予他们最多的实事求事.和咨询建议上的帮助,使他们放心购买.

　　沟通的种类

　　书面, 口头,肢体,

　　影响沟通的因素.

　　环境—提供沟通的场所.

　　氛围--气氛是否有利于沟通.

　　内容—沟通的内容是否是双方都感兴趣的.

　　交流方式—不同类型的对象决定着不同的交流方式.

　　个人状态—精神面貌,服饰,个人卫生,文化素质.

　　参与交谈的要素

　　微笑—准备注意听的姿态—音调—目光的交流.肢体语言的配合.

　　如何对待因顾客的错误而导致抱怨和投诉.

　　体谅同情—尊重的态度—委婉澄清事实

　　简述顾客进店类型

　　闲逛型:无明确的购买意图.

　　巡视型:有意图和打算.

　　市场营销导购常识

　　首先人员必须了解4P的真正的含义.

　　4P,产品---生产流程---工艺---材质

　　5S 服务的评定

　　5S 微笑---灵活---朴素---快捷---认真

　　当充分了解产品后,人员要有良好的工作心态和热诚.

　　导购是企业的代表言行举止都代表一个企业形象.在与客户沟通时应注意形象 和素质.

　　接听电话五向原则

　　时间--事物--地点--人物--答复

　　在与顾客沟通时切不要答非所问,语言要简明扼要,客户一听明了.

　　肢体语言:

　　在与客户沟通时要察言观色,分析客户心里.

　　顾客心里

　　1是少花钱买到货真价实的产品.

　　2怕花钱买不到好的产品.

　　这样可以把你的产品特点,特性和给顾客带来什么好处,让产品的优点占据其心里矛盾.激发顾客购买欲望,让顾客自己比较利弊,把产品的优点好的质量优异售后服务和你最佳的导购服务态度,那离成功就很近了.

　　销售产品也是在推销自己,顾客接纳你信任你也就有很高的几率接受的产品,

　　在店面里与新客户接触时在最短的时间内与其有共同的话题,这是一般的导购做不到的,

　　1以对方话题为中心,来找到共鸣,

　　2可试探性询问找出你们的谈论点.

　　作为一名优秀的导购员应有非常大的学习力,和忍耐力,要做到不卑不亢,千问不厌.

　　做为一名出色的导购员应该知道,在你的销售市场里有多少你的竞争对

　　手.你的对手优点有那些缺点有什么.那一个那部分对你的产品有威胁,及时反馈给你的公司,以便公司以后的销售运作.

　　在了解你的对手后当顾客和你的对手产品比较时你也有说辞.

　　在导购时可把你的优点与对手缺点让顾客自己来对比.他的缺点你的优点结果很明显.导购不可夸大其词要实事求事,不可直接抨击你的对手那样你的客户会有反感的,起到逆反心里就不好了.

　　每个人都有虚荣心只要有思想的人就有要抓住品牌的利益.

　　在导购过程中不可与顾客争其长短,或争论,伤他们的自尊心.或直接否认对方的观点即使对方是错误的,要慢慢引导回来.怎样的产品是最好的.

　　所以你幻化出的思维他就 容易进入.让其幻化出他用产品的幻境.

　　加深他购买的欲望,

　　每天或许有很多的客户经过你的店里,但你会很认真的细心接待.哪怕是路过累了,在你那坐一会儿你会真心的一笑到上杯水,说声没关系的.即使他们不买你的产品他们感觉到你真心的服务和热诚的语言,在他们的的 生活圈里.会得到很大的口杯宣传的,

　　顾客性格都是不同的,这些和他们的生活习惯有很大关系,要掌握好和他们沟通的方式.如说话的音量大小,节奏的快慢.比如一个顾客语言速度慢,而你说话的速度非常快,你说的第一句话还没听清楚下一句又来了,这样顾客觉得和你沟通很累无法继续下去.

　　还有一些焦躁性的客户你说话的速度较慢那就太糟糕了.

　　要随着顾客的语言速度来沟通.要言简意赅,简单顾客一听就明了.

　　在销售的过程中会有许多人来或朋友和亲人,要找准决策人,那个有决策权,也要多注意他身边人的言语,这时你在他们当中就是调味剂,要让整个氛围融洽和谐,这样才能进行销售.

　　在导购员眼睛里的故事

　　眼神会说话,在与顾客沟通时你的眼神有诚恳的开心的同情的无所不能的.面部的表情非常重要,要对着镜子多练习.练习到自然与生俱来.变成本能.

　　销售的概念

　　所谓销售就是为使个人或团体目标通过交换得到满足,对商品服务加以定价,促销及发售计划管理的过程.

　　确切的说销售就是通过交换的过程而使需求得到满足的人类活动.而交换只有两方参加,每一方都具备有一定的潜在价值物品情况下才能得以实现.通过交换销售产生了效用,效用就是令人满意.

　　销售产品4种效用:形式效用, 地点效用, 时间效用, 及所有权的效用.

　　销售管理的重要性

　　通过交换既为消费者带来了好处,也给企业增加了利润,也是任何一个企业的一条生命线.在企业应用的销售方式上是否得当是直接关系到企业能否占据更多的市场份额.或能否获得更多的利润.

　　产品促销,促销包括广告,促销活动公共关系,及推销等销售活动.

　　市场定价,定位

　　可控制因素市场组合

　　产品 定价 销售 促销

　　\ \ / /

　　※目标市场※

　　/ / | \ \ \

　　资源 人口 社会 技术 竞争 政治法律

　　可控制因素是我们销售人员能够控制的；为了实现企业目标，销售管理层就必须慎重的对每个组合，针对部分市场情况来选择适当的策略，如果做不好那么在优异的产品也会无人问津的．

　　市场定位

　　／ ／ ＼ ＼

　　性别 年龄 群体 收入

　　不可控制因素

　　是企业无法控制的如资源，人口，社会 经济 竞争 政治法律．

　　这些都是一个企业管理层必须针对环境去开发实施的．

　　还有不可控制的因素那就是你的竞争对手的行动，和通货膨胀等一些可变因素．

　　这就意味这企业的信息收集分析体系必须及时提供有关的不可控制因素情况．以便企业管理层随时调整销售计划的组合，使销售组适合，适应于目标市场．

　　销售部门的职能

　　刺激需求：就是指导购员．

　　为需求提供服务：包装，包装是不会说话的推销员，美好的包装可以沟通顾客与企业之间的关系，还可以对购买行为产生幻象，通过包装可以使顾客过目不忘，这不仅是可以扩大销售，还可以减少广告的费用．

　　销售管理

　　企业销售管理层

　　___________|____________

　　| |

　　刺激需求 为需求服务

　　_____|______________ ______|______________

　　| | | | | | | | | |

　　广告 | 促销 | 定价 | | 储存管理 |订单管理发货

　　| | | | |

　　导购 产品计划 分供关系 仓储 运输

　　其它销售活动

　　1 管理 财务 销售调研 销售预测.

　　销售管理部门的职责

　　为需求而服务,对商品库存的限制与管理.

　　初步市场调研与组合

　　所处地域人口,忠教 民族生活习惯 文化氛围,城市主要经济来源和资源 都有那类的企业,如轻工重工.

　　平均人年收入吃住行,中层消费水平在多少.房地产较多的面积是多少.房地产平均售价在多少,高低的对比后与大中小城市评定.

　　城市类别,和城市主流,就形成了你的产品定位与定价,

　　在做市场评估和预测,人员的定位.

　　在跨行业树立品牌的道路上企业的管理者应注意,产品在客户心目中的形象和品牌优势是企业获胜的关键一步.切忌产品的质量才是品牌的根,

　　如果只注重品牌的建设而忽略了质量,那样的品牌优势就象沙丘上的堡垒经受不住任何风浪.

　　商标:

　　符号为R的商标是经过登记注册的商标,任何个人部门,或企业均无权使用违者将受到法律的制裁.

　　导购员 企业 顾客

　　导购是企业的外交官,在企业与客户之间充当调解人,是双方之间的一座桥梁,当顾客与企业发生矛盾或纠纷时要设法予以调解消除隔阂,使双方保持良好的关系.

　　品牌 商标 专利

　　品牌就是指企业经营的商标,企业为了彰显其所生产制造,加工,建造,销售的商品.而所使用的名称,词句,标志,符号,图案,设计或上述各项组合以确认该企业或经营单位的产品服务,一经合法注册即成为商标,

　　在企业树立品牌时可与它有关的产品商家建立共享,共生,共荣的关系.

　　导购技巧顾客分类

　　导购须知:1993年颁布的<<消费者权益保护法>> <<反不正常竞争法>>

　　<<经济合同法>>需要了解的.

　　购买动机:有从众心里,合群心里,从众是指流行性的产品.

　　购买过程:揭示顾客如何购买产品,什么是最好的产品打动顾客诱导和劝说,懂得顾客心里才能对不同的顾客进行不同的介绍.才能使顾客喜欢你,

　　你说我听,你会喜欢我,我说你听你会喜欢我.

　　在许多顾客中,孩子不听他的话,老婆也不听他的话,但和你在一起时他说的很带劲,因为他所说的没有被你打断,你不仅洗耳恭听而且还不时的表示赞赏,其结果黄瓜菜还没凉你已得到了一个忠实的顾客了.

　　树立随时化的寻找意识

　　掌握连锁性原理,通过老顾客来挖掘潜在的新顾客,成几何趋势发展那成功就是非常大的.

　　从顾客的喜好来导购,例如:他们喜欢那方面,(品牌,功能,外观,和材质,服务,价格)等.要有明确的洞察力把潜在的客户划分为,忠实的客户,一般的客户和特殊客户.

　　潜在客户又分为,早期购买者和晚期购买者,作为一明优秀的导购员首先得学会和顾客委婉的说不,委婉的拒绝顾客无理的要求,

　　找准决策人 找准决策对象

　　就是找准真正购买你产品的对象和决策人,你的顾客可能是一个家庭或一个企业,家庭或企业里谁是决策人,谁有权利做出购买决定,情况可能很复杂如果你不加坚定见人就谈可能会浪费很多时间.就家庭而言从夫妻交谈

　　中的表情和语气中就能分辨出的.如果夫妻感情在决策上是互让的那么你得在中间加味或举荐.

　　顾客分类

　　1健谈型,(外向性)

　　这类顾客好夸夸奇谈,常常谈及与销售无关的话题,把推销变为聊天,这类顾客推销员要有耐心,不能如莽行事不能随意打断顾客的话,(尤其是谈幸正浓时,否则会使顾客少幸,于推销不利,当顾客的话题偏离正题时推销员应寻找有利时机,将话题自然的转入推销的话题上.

　　2沉默型:

　　这类顾客比较内向少言寡语不意激动,在会谈时习惯于听不爱开口显的稳重有主见,所以这类顾客不好打交道.这类顾客之所以沉默,1是认为一但开口导购纠缠不休劝说自己购买产品,2让对方摸不清自己真实的意图,3由于性格所致生来不爱讲话,4有意不让对方多说自己察言观色见机行事,6对陌生人存有戒备心里,对购买没有经验怕上当受骗.因此对不爱讲话的顾客,一定要针对他们的兴趣爱好及他们所关心的事,先让他们讲话向他们提问引他讲话,让他讲的开心则成交的希望就越大.

　　冲动型:

　　这类顾客自我控制力差易手外界因素刺激失去理智,容易感情用事为所欲为,但事后常后悔,和这类顾客打交道时应注意回答问题时防止顾客情绪激动,导购要让其在理智下购买否则顾客冷静时有不合理的地方反而需要更改变动订单,造成不必要的麻烦.

　　稳健型:

　　这类顾客自我控制力强遇事沉着冷静思维严谨,有主见不易手外界因素干扰.在购买商品时注重商品实际效用,认真听取和分析导购员的每句话,不清楚时他会及时询问,对于购买的事不轻率做出决定.针对这类顾客多注意你所说的话真实性.要充分利用证据不要自做聪明画蛇添足.

　　怨恨型:

　　这类顾客对导购极度不满,因为曾经上过导购员的当或是售后有一定的偏差,对这类顾客导购员要有好的态度热情,不可对顾客发牢骚埋怨甚至恶意攻击要有忍耐的精神.切忌勿以牙还牙,要弄清楚顾客抱怨的真相,才能成功的接近顾客推销产品.

　　友善型:

　　这类顾客对导购员的态度友好和善,应注意不要因为顾客的热情友好而得意忘形,以至忽视了推销的礼仪,不要被顾客的热情所迷惑,以为顾客对商品有兴趣一定会马上购买而不去促使顾客做出购买决定,往往的结果是错失良机还浪费时间.

　　疑虑型:

　　疑心重大多数顾客多是这类的特点,他们对导购员的话总是持有怀疑的态度.或是半信半疑的态度,生怕上当受骗,导购员要想取得这类顾客的信任必须拿出有说服力的证据.如专家权威机构的技术坚定质料,质量检查合格证书,优质产品证书等或是当面示范口说无凭眼见为实,从而打消顾客的疑虑.

　　圆滑型:

　　这类顾客是商场上的老手,圆滑老练极善应变在洽谈中他们常施展些手腕,诱使导购员进入他们的全套,然后大肆杀价或取得异常的优惠的购买条件,面对这类顾客时要小心谨慎不露声色假装糊涂,以探询对方虚实然后出奇制胜.

　　逞强型:

　　这类过客有三大特点,

　　<一> 争强好胜自以为是,很难听从别人的建议和劝阻.

　　<二> 爱与别人争执喜欢把自己的意志强加给别人,

　　<三> 好高谈阔论自我吹嘘凡事总要妄加评论,对推销员他们常常先入为主认为不可信赖.或是认为推销的产品有问题,因此和这类顾客沟通时推销员要注意自己的情绪,讨论时若有分歧不可强加争论应通过反问或间接的说服方式引导过客向你的方向靠拢,同时还要摆出客观事实证据,使其心服口服,如果有些问题无关紧要则可对顾客的观点给予适当的赞赏或肯定,以满足其争强好胜的心里.

　　挑剔型:

　　有些顾客买东西时常常挑来选去,不是说这有问题就是哪儿有毛病,即使好的产品经他们一挑也会有好多问题真实鸡蛋里挑骨头,如一些素质不好的导购员往往会因此不耐烦与其争吵不休.向推销这类顾客时导购员应有不厌其烦精神为其解释问题和疑问强调产品的优点要远超过其不足的地方.瑕不掩瑜,让顾客觉得在没有比你的产品更好更合适的产品满足他的需求了,使他不在挑剔转为购买问题.

　　自负型:

　　这类顾客对待人的态度异常傲慢。尤其对待比自己地位低的人不霄一顾，因而不易接近导购决不能显得低三下四而应该不卑不亢，在导购中可以适当的给予恭维，和抬举以博取好感使导购顺利进行。

　　吝啬型：

　　这类顾客在购买时常为蝇头小利与导购争的面红耳赤总想占些便宜，向这类顾客导购时不能显得过份大方慷慨。，要强调产品的高质量。常语说的好一分价钱一分货，同时指出产品给他带来的利益远远超过了他在产品上的投资，从而避免在交易中纠缠不休，在收尾阶段也可适当的给予一点额外的好处，与满足贪图小利的心理。

　　犹豫型：

　　这类顾客购买产品时举棋不定，对产品的功能，价钱，款式，颜色，反复比较难以取舍，他们的外表显示出很强的购买欲望，但内心却瞻前顾后，犹豫不决，对于这样的顾客导购员要表现出坚定的信心给予顾客强大的感染力。其次要摆出事实的根据，示范产品给予顾客鼓励自己动手操作增强其购买信心，最后要让顾客做出合理话的判断，使其明白自己的判断是正确的从而摆脱犹豫的心理。

　　果断型：

　　这类顾客一般的性格开朗豪放意志坚强有主见，处事干脆不拖泥带水对知己认定的事坚持到底的精神。但有时急噪缺乏耐心以至行动轻率，与这类顾客沟通时介绍产品时要简明扼要突出重点切记长篇大论，以免顾客反感，还要强调买卖不成情谊在，与顾客的友谊比推销更重要这样收效更好。

　　顾客购买心理特征与类别划分

　　① 具备了消费定势心理的消费者，是指那些过去的生活传统，文化修养消费习惯等形成比较稳定的消费指向的人们。

　　例：如某人只喝茶，不喝其它任何果汁，饮料咖啡等等，而且茶中只喝乌龙茶，乌龙茶只喝福建安溪的产品，很显然此人在喝茶方面以具备了很强的消费定势心理。如果企业能够想方设法使一部分消费者形成对自己产品的消费定势那么企业就成功了。

　　信誉型：

　　这类顾客的消费定势是由一些名牌所引发造成的，这类顾客只信赖名牌，认为名牌的产品什么都好，于是对某厂的A名牌产品崇尚，对该厂B产品也信认，此外还对某个商店或某个导购员特别信赖每次购买产品时似乎非得去哪个店，找哪个导购员

　　不可。具有此类消费定势的人，其消费心理是比较稳定的，试图用一个新产品尽管它从各方面不比名牌产品差来动摇他的这类购买定势是很困难的。

有哪些需要了解的家具知识

一、家具的分类与特点

实木家具的特点：一般都为榫眼结构，即固定结构。

家具的主体全部由天然木材制成，只少量配用一些胶合板等辅料的称为实木家具。那么什么是家具的主体呢？橱的门、侧板，桌子的面板、侧板、脚，床的靠背、侧板、脚，这些都是家具的主体。而象一些橱的底板、抽屉底板之类的就不属于主体了。

一些实木家具的误区：1、把木皮贴面家具称为实木家具。其实这类家具应该属于板式家具。实木家具的定义就是天然木材，只要家具主体中有经过人工合成处理的家具都不属于实木家具。

2、把一些经过特殊处理的纸贴面家具称为实木家具。有些纸贴面家具表面做的几乎跟实木家具一模一样，尤其是温州的几个古典品牌，不是家具行家几乎看不出来。

3、把一些局部是实木的家具称为实木家具。有些家具的门板是全实木的，但侧板不是，这类家具应该界于板式和实木家具之间，应该称为半实木家具更为妥当，就如美人鱼虽然象人但不能称为人。

板式家具：家具的主体部件全部经表面装饰的人造板材、胶合板、刨花板、细木工板、中密度纤维板等制成。

板式家具的特点：都是用各种金属连接件将板、柱连接起来的。横平竖直，缺少层次变化。根据家具表面贴面的不同，分为木贴面、纸贴面、三聚氢氨贴面、油漆面家具。其使用年限在5~10年，适合年轻人使用，也是现在最流行的家具。

二、如何挑选实木家具

1． 判断家具是否真的为实木制成，主要观看门板和侧板

技巧：结疤、木纹和截面

结疤：看好有疤痕的一面所在位置，再在另一面找是否有相应花纹。

木纹：外表看上去是一种花纹，那么相应着这个花纹变化的位置，在柜门的背面看相应的花纹，如果对应得很好则是纯实木。

截面：截面的颜色要比面板深，而且可以看出是整块木头制作的。

2、看树种

实木是什么树种制成的，这直接影响价格和质量。从最便宜的松木、柞木，到昂贵红木，价格相差数十倍。因此不要因为是实木就不考虑树种，毕竟像松木之类的实木，除了环保之外，性能要比人造板差很多的。

3、判断实木厂家的产地

特别要注意实木家具木材厂家的产地。有一句老话“实木不过长江”，就是说在南方生产的实木家具到北方后，会因为气候影响含水率，从而容易出现开裂、变形等问题。所以选购的时候要看清产地。

4、观察木质有无缺陷。

实木的几大缺陷：开裂、结疤、虫眼、霉变。

购买时要认真查看各个细节。

开裂：自然不能买。

结疤：如果正面有结疤，背面相同位置也同样有这个结疤，这个结疤基本上属于死结，时间长了，会掉的，因此有这种缺陷的家具是绝对不能买的。

虫眼：尽管很多家具都号称经过烘干脱脂处理，但你想想中国这么大，家具厂这么多，国家管理这么弱，可信度至少要打个5折。除了那些西式实木家具，特意自己刻上虫眼的，其他一律不要买。

霉变：就是木材发绿、有水迹现象的不能买。虽然销售阿姨会跟你说，已经烘干过了，没问题。但你想想，发霉的面包经过再加工后，你还会吃吗？霉变过的木材，其性能和以前已经不可同日而语了。

5、看家具各个部位的连接

好的实木家具，都是采用榫槽等方式连接的，在局部承重比较大的地方，还采用螺钉和保护块等方式加固。如果你看到的实木家具，采用的全部是螺钉方式固定的，那么这类家具的牢固程度都是不高的。判断家具的牢固程度，你可以采取摇动家具感觉其稳定程度来判断。

6、看家具表面的油漆质量

实木家具最怕的是水和火。火就不用说了，关于怕水，有一句老古话：干千年，湿千年，干干湿湿过不了年。讲的就是实木的怕水。而家具表面的尤其是防止潮气入侵家具的最有效方式。因此要仔细查看家具是否有没刷到油漆的地方，关键点：柜子门板的顶部和底部，大橱的内部。

用手摸油漆面，是否有毛刺、气泡等现象。

7、看家具抽屉的细节。

抽屉应该扎实牢固，在内部上紧螺钉。不妨拉开抽屉、活动桌面、柜门等各部分，确保能运用自如，而且正确连接。抽屉底板有一定厚度，与抽屉底板采用的是槽连接，而不是钉子连接。

三、如何挑选板式家具

1、闻味道：板式家具因为都是采用人造板制作，因此无论怎么样，都免不了有甲醛或者油漆味，因此通过鼻子就能初步判断家具是否值得购买。

如果走进家具店就能闻到刺鼻的味道的，那么这个家具看都不用看了，连出样的家具都不能保证环保，以后送到家的家具肯定问题更多了。

打开大橱，拉开抽屉，观察家具细节的同时，也要充分发挥鼻子的功能，有异味的，（一般都有点，但如果刺鼻、流泪情况出现，就是不能购买的家具，哪怕款式如何吸引人，价格如何优惠，都不能购买)

2、看家具细节：三聚氢氨家具，主要看封边，如果封边和板材接口处有明显的爆边的，说明家具厂的加工技术明显不过关。

木皮贴面的家具主要看木皮的纹路、色泽和边角处。纹路如果不够深和细腻，说明所用木皮厚度不够。色泽如果不自然，有深有浅，说明油漆工艺不过关。边角处如果有起皮、翘角的，说明加工工艺不过关，这些家具都是不能购买的。

看抽屉和五金件连接，也是能看处家具质量的。板式家具都是采用五金件连接，如果一个家具里面的五金件档次不够，或者只是简单的用钉子之类的固定，说明家具厂家实力不够，对细节的把握能力比较差。

3、摸：家具表面是否光滑无毛刺？手感是否良好？

4、量：用盒尺测量一下家具的主要功能尺寸。

（1）卧室柜挂衣空间深≥530mm。

（2）字台的台面高度为680、700、720、740、760mm。

（3）字台的中间净空高≥580mm，中间净空宽≥520mm。

（4）卧室柜挂衣空间高，长大衣≥1400mm，短大衣≥900mm。

（5）椅、凳座面高400、420、440mm。

（6）挂衣杆前后分中、保持水平。

5、听：打开柜门，手感流畅，无声音；拉动抽屉，无阻塞感。

6、查问：问家具板材的品牌，质量等级，油漆的品牌，五金的品牌；查厂家情况；查木材家具质量监督检验站的人造板检测报告和人造板家具检测报告。

采用手法：问店员，不过所的信息准确率不高，毕竟店员对家具的了解未必会比你高的。也可以利用搜索引擎 。

实木的鉴别方法有很多,需要你参考总结,并没有所谓的终极鉴别方法。

实木家具说法在市场上比较普遍，如果用实木能够达到30%以上，可以称实木系列，比如密度板、刨花板等也可以称之为实木家具，但是不能称之为纯实木家具。所以在购买的时候一定要搞清楚是纯实木的还是部分实木的。纯实木全部都是实木的，而所谓的实木都是用部分实木，还有非实木家具就是三聚氢氨板家具、贴纸家具、pvc贴面的，这些就不属于实木家具。

实木家具其实非常好分，主要是实木和纯实木的不好确定。在购买时一定要仔细询问每一部分所用的材质，最好能写到合同上。