家具营业员规范 做家具导购员需要哪些要求

1、“精通”产品卖点： 　　　　这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？ 　　　　2、抓住现场“机会”： 　　　　作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”??迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。 　　　　3、找准顾客“需求”： 　　　　抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。　　4、触动心灵“情感”： 　　　　找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ 　　　　5、将心比心，想想“自己”： 　　　　根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 　　　　 常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 　　　　

家具导购岗位职责

仅供参考：

导购员岗位职责导购员岗位职责

1、接受主管的工作安排，完成卖场销售任务；

2、掌握卖场货品数量；

3、及时向主管人员汇报销售情况；

4、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；

5、做好所负责区域的卫生清洁工作。

专卖店导购员(导购助理)工作流程 营业前 ◆提前半小时到达XXX 专卖店 ◆开启门店、电源、照明样板商品 ◆检查个人仪容仪表(着装、胸牌、饰品等) ◆门店清洁(商品、店内、店外) ◆门店商品补充以及陈列 ◆参加晨会 ◆各就各位、准备营业 营业中 ◆接待顾客需礼貌用语、行为大方得体 ◆运用导购技巧，向顾客介绍XXX 产品的面料、工艺、特性等优势 ◆对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答 ◆促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息 ◆处理营业过程中出现的顾客的投诉 ◆营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货 ◆做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放 ◆做好商品的有效期管理 ◆按照店长分配，轮流外出进餐 ◆时刻维持店内卫生 ◆注意门店安全 ◆沉着、冷静地处理突发事件 ◆对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构 ◆负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向 ◆资深销售顾问需要对专卖店经营进行诊断，并提出整改建议 ◆接受门店或集团安排的相关训练，努力提升自身销售技能 ◆帮助新员工进行相应的指导与训练包括：日工作流程、礼仪、婚纱礼服基本知识等 ◆提高自身警惕性、防止门店商品损失 ◆尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务 ◆协助店长进行接收商品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作 ◆做好本质工作之余，协助处理门店其它工作 营业后 ◆结束营业 ◆促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁 ◆门店卫生打扫 ◆关闭照明样板商品、门店电源 ◆下班关门 把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。 站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。 一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。 二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。 导购员如何帮助顾客呢? (1)询问顾客对商品的兴趣和爱好； (2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； (3)向顾客介绍商品的特点； (4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益； (5)回答顾客对商品提出的疑问； (6)说服顾客下决心购买此商品； (7)向顾客推荐别的商品和服务项目； (8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要"为卖出商品而销售"，而要"为顾客而销售 "。 导购员(促销员)的基本素质 每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质?一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么? 某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能。 有销售专家提出，导购员要"一心两意"：即要有热心、诚意及创意。 热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、

放心。 诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。 创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么?如何找到一个独特的卖点?如何介绍商品?有没有更好的销售方法?如何展示商品的优点?如何制作 POP… 我国某著名企业分别从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质。 从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。 从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。 总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的推销技巧；勤奋的工作精神。 坚定的销售意识 什么是销售意识?美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他"该换一个钱包了"。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。 对导购员而言，销售意识就是导购员要有"我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客"的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。 强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。 热情友好的服务 服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。 服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义："服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。"谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。 "没有热情就没有销售。"导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员"热"起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。 据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 一些导购员时常"绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼"，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢?

家具导购员的规范和流程

一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做）

二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒暄，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。

第一、与顾客初步接触的最佳时机

1、当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

3、当顾客抬头起来的时候；

4、当顾客突然停下脚步时

5、当顾客的眼睛在搜寻时；

6、当顾客与店员的眼光相碰时。

第二、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

1、与顾客随便打一个招呼；

2、直接向顾客介绍他中意的商品；

3、询问顾客的购买愿望

第三、揣摩顾客需求的五种方法

三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐）

五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。

1、实事求是的劝说；

2、投其所好的劝说；

3、辅以动作的劝说；

4、用商品说话的劝说；

5、帮助顾客比较、选择的劝说。

七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

1、利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；

2、说明要点时要言辞简短；

3、能形象、具体的表现商品的特性；

4、跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；

5、投顾客所好进行说明。

八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

1、顾客突然不再发问时；

2、顾客话题集中在某个商品上时；

3、顾客不讲话而若有所思时；

4、顾客不断点头时；

5、顾客开始注意价钱时；

6、顾客开始询问购买数量时；

7、顾客不断反复问同一问题时。

九、时机出现，促单的四种方法：

十、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

十一、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。

急需一份家具商场经理管理条例（制度）营业员管理条例

　　营业管理规定

　　项目 内容 违者扣分标准 违约金（元）

　　1、每季度同一业态进行评优，优秀店铺挂流动红旗，并给予奖励；

　　对有过失的店铺开具过失单，并扣分和收违约金

　　2、过失单开具后，开单人需于当日用电脑OA并发给相关人员、相关部门经理、财务部经理及所有高管

　　3、服从商场管理人员管理 违者清除出场

　　营业人员 上下班 4、按时上下班（上班时间：参加早会人员8：30-8：45进场；下班时间：17:00），不得迟到、早退 1 10

　　5、商场闭店清场后须陪同顾客从指定通道离场 1 10

　　6、闭店后不得以开会、制图、打电话、办公等非交易事宜为由滞留店内 1 10

　　工牌 7、开业前进场应主动将工牌佩带于胸前，以便进场时检查 1 10

　　8、开业前进场不得与检查人员发生口角 5 50

　　9、工牌丢失者（补办免费） 3 30

　　10、营业期间必须佩带工牌于胸前，未佩带工牌人员禁止参与导购 1 10

　　11、按时参加早会，早会期间店内不得留人 1 10

　　12、营业期间店铺不得无人、空岗 1 10

　　13、不得在商场嬉闹、睡觉、玩扑克、下棋等 1 10

　　14、不得串岗、聚堆闲谈、坐卧商品 1 10

　　15、不得酒后上岗 5 50

　　16、不得带未成年人上班 5 50

　　17、不得带宠物进商场 5 50

　　18、不得带自行车进商场 1 10

　　19、营业人员之间不得吵架 10 100

　　20、营业人员不得与顾客吵架 违者清除出场

　　21、设计师行为要规范，不得扰乱店铺正常经营 违者清除出场

　　22、凡商场下发的各种通知、单据等，必须在当日第一时间报给店铺负责人，不得瞒报、误报；同时必须在规定时间内回复给商场管理人员 2 20

　　23、不得在开水间热饭 1 10

　　24、不得在商场内公共区域发放资料或招揽业务 1 10

　　25、不得高声宣传招揽顾客影响其他店铺正常经营 1 10

　　26、营业期间店铺不允许出现异味影响他人，不得在店内调油漆 5 50

　　服务 27、营业期间店铺内灯光必须达到营业标准、符合要求 1 10

　　28、工商执照、税务登记证悬挂店铺明显位置 1 10

　　就餐 29、营业期间不得吃零食 1 10

　　30、就餐时要遮挡、回避 1 10

　　上下货 31、周六、周日营业期间不得上货 2 20

　　32、上货商品不得带有木质及其他硬质包装 3 30

　　33、上下货及推车使用指定电梯，不得使用观光梯、电扶梯和8号电梯 10 100

　　34、上下货物使用推车，不得直接在地面上推拉货物 1 10

　　营业人员 上下货 35、上下货物时划伤地面等公共设施的 照价赔偿

　　36、推车要放置在楼层指定位置 1 10

　　37、店铺自备推车必须为橡胶轮胎 10 100

　　38、使用手推车出入货时禁止超宽、超高、超重 2 20

　　占道 39、商品不得占用商场公共通道 1 10

　　40、灯箱、展板、支架式POP必须放到指定位置 1 10

　　41、不得在公共通道上（打）拆包装或组装商品 1 10

　　礼仪规范 42、营业期间须着职业装上岗，着装要保持干净、整洁，不允许穿拖鞋，女营业人员要求淡妆上岗，仪表要端正 1 10

　　43、营业人员必须使用文明用语，不得说伤害顾客自尊的话，做到来有迎声去有送语 1 10

　　44、站姿美观大方，不抱肩，不掐腰，不插兜 1 10

　　离职 45、在某一店铺离职的营业人员未经商场同意，不得在同业态的其它店铺入职 违者清除出场

　　46、商场开除的营业人员，不得在本商场再入职 违者清除出场

　　违约 47、接到过失单，三日内未交违约金 加倍收取

　　48、接到过失单，四日后仍未交违约金 清除出场

　　商品 49、陈列美观、整齐，按要求摆放 1 10

　　50、必须使用商场统一销售定货单 1 10

　　51、样品安装、摆放须牢固，不得威胁到他人安全 1 10

　　52、带包装商品在店铺内不得让顾客看到 1 10

　　53、不得销售假冒、伪劣商品 违者清除出场

　　54、介绍商品、提供服务要实事求是，不得欺骗顾客 5 50

　　55、不得对顾客强买强卖 200 2000

　　56、不得诋毁他人商品，搞不正当竞争 5 50

　　57、更换或增加品牌的，须先审批后经营 10 100

　　58、未经商场允许不得超范围经营 10 100

　　价签 59、必须使用商场统一打印的价签 1 10

　　60、不得手写、涂改或破损 1 10

　　61、内容填写完整、真实 1 10

　　62、商品一货一签，货签对位 1 10

　　63、特价商品必须使用特价签 1 10

　　价格 64、同一品牌同一型号的商品同一时期标价不得高于大连市其他同类商场 10 100

　　65、特价商品标价要真实 1 10

　　66、服务项目的收费标准要合理，并提前告知顾客 1 10

　　质量 67、提交商务档案必须完备有效（包括产品授权书、产品检验报告、商标注册证明、进口商品报关单、3C认证、家具使用说明书、散热器保险证书、工厂及商户的营业执照和税务登记复印件、售后服务承诺书） 10 100

　　68、有中文标明的商品名称、厂名、厂址、使用说明书及联系电话 5 50

　　商品 质量 69、标明商品规格、等级、所含成份名称、含量等需事先让顾客知晓的信息 5 50

　　70、限期使用的商品需标明有效期 5 50

　　71、不得伪造或冒用认证标志 违者清除出场

　　72、不得掺杂、掺假、以假充真、以次充好、缺斤短两 200 2000

　　73、不得销售国家明令淘汰的商品 违者清除出场

　　74、监督抽查、委托质检的商品质量不合格 50 500

　　75、处理商品必须标明“处理原因” 5 50

　　卫生 76、不得在公共区域内造脏 1 10

　　77、店铺内卫生无死角，橱窗、地面、牌匾、消防器材、灯盏、商品、展架等无浮灰 1 10

　　78、不得随地乱扔杂物 1 10

　　79、不得向公共通道清扫垃圾 1 10

　　80、三包区内无垃圾 1 10

　　81、店铺所有垃圾要排放到商场指定地点，不得倒入公共区域垃圾桶内 1 10

　　82、不得在洗手盆内清洗拖布 1 10

　　83、不得在洗手间洗头、洗衣服等做与打扫店铺卫生无关的事情 1 10

　　84、不得将水滴在公共通道上 1 10

　　85、个人物品、清洁用具、维修工具、包装物、零部件、临时退回余料置于店铺隐蔽处，并摆放整齐 1 10

　　86、营业人员在公共区域铺设地毯等产生的胶渍须清理干净 10 100

　　安防 87、营业人员为本店铺安全防火责任人，应杜绝安全隐患 违者严肃处理

　　88、店铺不得存放酒精、鞭炮、强清洁剂等易燃易爆危险品 20 200

　　89、须按规定配备消防器材 5 50

　　90、未经允许不得私自移动消防器材、公共设施 20 200

　　91、严禁在商场内吸烟 20 200

　　92、如发现顾客在店内吸烟，则视为该店铺违规 10 100

　　93、不得在商场内使用明火 100 1000

　　94、不得违章使用电饭锅、微波炉、电磁炉等电器设备 20 200

　　95、不得用电取暖 20 200

　　96、不得在店铺内私拉乱接临时用电线、网线 20 200

　　97、物品摆放不得遮挡消火栓、报警器等消防器材 20 200

　　98、消防卷帘下方不得摆放任何物品 20 200

　　99、不得占用消防通道、消防前室 20 200

　　100、营业人员不得擅自开启消防通道门 2 20

　　101、商场闭店后必须关闭店铺电源 1 10

　　设施设备 102、严禁窃用公共电力 违者按国家电力法处罚

　　103、设备检修口处、污水井盖上不得摆放物品影响维修人员作业 1 10

　　104、不得擅自增加用电负荷 10 100

　　企划 105、店铺必须参加商场组织的促销活动 200-500 2000-5000

　　106、在商场发布的广告内容需由商场审批 5 50

　　107、不得在店铺或周围张贴、悬挂一切未经商场同意的宣传资料或标语 1 10

　　108、画面严禁使用“第一、最、首家”等广告法禁止的词语 1 10

　　109、广告画面残缺、更换需一周内完成；维修需当日完成 1 10

　　110、广告制作、安装、维修、更换需申请加班在非营业期间进行 1 10

　　111、在商场范围内只允许公示幸福家居店铺地址及电话 1 10

　　112、POP必须由商场统一书写，不得涂改，无污损 1 10

　　网络 硬件 113、不得擅自改动商场宽带、电话入户线路 10 100

　　114、不得转借本店铺内宽带、电话线路 10 100

　　115、不得私自迁入非本店铺宽带、电话线路 10 100

　　116、商场宽带一个账号仅限一台计算机使用，不得增加使用计算机数量 10 100

　　117、不得使用路由器、交换机为其它店铺提供宽带网络接入 10 100

　　118、不得在商场内进行跨店铺接线组网 10 100

　　119、不得损毁经过本店铺的电话、宽带网络线路 20 200

　　120、接入电话、网络线路需要使用线管加以固定，并做出明显标识 10 100

　　软件 121、不得盗用他人宽带网络账号上网 违者终止接入

　　122、宽带网络用户不得使用BT等下载软件 10 100

　　123、不得使用VOIP通话软件 违者终止接入

　　124、不得使用商场网络从事电信业务 违者终止接入

　　125、不得在商场网络内传播病毒 违者终止接入

　　126、不得在商场网络内非法入侵攻击它人计算机、服务器 违者终止接入

　　127、不得使用商场网络浏览、访问、传播、涉及黄赌毒等相关信息 违者清除出场

　　128、不得使用商场网络发布、传播违反国家法律法规的相关信息与言论 违者清除出场

　　客诉 129、引发媒体负面采访的 100 1000

　　130、引发媒体负面曝光的 5万元——解约

　　131、营业人员接到投诉通知，应在十分钟内到达客诉中心 5 50

　　132、处理过程中营业人员不得推诿责任，必须配合调查 10 100

　　133、处理过程中营业人员不得与顾客发生争吵 100 1000

　　134、商场处理方案确定后，营业人员应在规定时间内执行 100 1000

　　135、商场处理方案确定后，拒不执行的 清除出场

　　136、因态度问题产生顾客二次投诉的 50 500

　　137、同一店铺每月被投诉超过三起的 200 2000

　　138、全年被投诉次数在全商场排行前五名的店铺 合同期满，不再续约

我是个体户，卖家具的，店里有一个店员，我没有销售经验，也没有管理经验，雇店员是为了让他帮我卖货，可

作为领导要以身作则。要管理好员工，领导者必须首先做好榜样，这样在管理员工时才能有威信、有说服力。比如管理员工的考勤，领导首先要严格遵守上下班时间，按时在打卡机上打卡或刷指纹等，这样才能进一步规范员工们的考勤。

>02

建立完善的奖惩制度。员工们对于薪资是再重视不过了，因此要管理好员工就要在奖惩上下功夫。工作积极主动，效率高的，给予发一定奖金以资鼓励；工作消极怠工、经常迟到早退的，要扣除其一定工资以示警告。应该把奖罚制度化，具体内容应该列个表格，让每个员工都仔细了解。

>03

按时发放工资、奖金福利等。要管理好员工，按时发放工资福利是很重要的。这样才能调动员工们工作的积极性，否则克扣工资会让他们无心工作，更别谈服从管理了。

>04

该严厉时一本正经，闲暇时唠唠家常。这一点也是很重要的，管理员工首先要对他们加深了解，不能总是板着脸，一幅很难接近的样子。这样员工只会不情愿的听你的调遣。而应该把员工当朋友，闲暇时唠唠家常、说说话，缓和一下紧张的工作气氛。当然在员工做错事或工作出问题时，就要一本正经了，该训斥就训斥，该罚钱就罚钱。这样员工会心服口服，比较好管理了。

>05

多进行人性化的管理。现在的人们生存压力增大，轻快的活工资少，工资高的活又太累。作为领导，管理员工时要考虑到这一点。多理解理解这些劳动者，当他们某天身体不舒服时，要适当的降低其工作量，然后多慰问一番。定期给辛苦作业的员工送上毛巾、水杯等物品。让员工体会的家的温暖，这样管理起员工来也很轻松了。

>06

要相信员工。信任对一个人来说很重要，当员工某项工作出现问题了，不要急着训斥和惩罚，可以再给他一次机会，相信他能做的更好，这样员工反而会感激领导，并会努力去做好工作。

上个星期天在一个家具卖场听到那营业员提什么家居一体化，谁知道什么意思吗？

从源头的原材料采购到终端的一体化营销，一体化的优势在方方面面体现：同质同料、省时省力、省钱省心、合理规范、方便快捷

如何做好营业员的工作？不管那方面的营业员，回答的好我会多给分的！

营业员做好以下几点就OK了：

1、首先要打扮自己，不必过于夸张，服装整洁、得体，淡妆，口气清新，千万不要浓妆艳摸，总体感觉应普通具有亲和力，万不能求新求奇求特。

2、具备你从事的营业员应具备的专业知识。了解你所售商品的性能、价格、适用人群，特别是使用感受和售后服务等情况，做到了如指掌，融会贯通。

3、讲普通话，和顾客讲话不要声音过大，要适中。不可语速过快，不可一味介绍产品，使顾客插不上话。要注意倾听顾客需求，有针对性回答。有时一味介绍顾客会反感。

4、要使用礼貌用语。

5、遵守商场各项规章制度，团结同志，如两个人一同负责柜台，要搞好团结。

6、注意观察。观察你所出售商品的消费群体，掌握他们的特点，这有助于你的工作。

相信自己，祝你成功！！！！！！！

家具销售中的问题

一、目前家具销售存在的问题

1.作业(营业)流程不规范、不细化,商场各部门职能划分不明确。

2.营业员服务意识不足或服务理念不明确,难以实施优质服务。

3.营业员服务标准不统一,随意性大,给顾客造成不良影响。

4.货源品种杂乱,市场细分不够,目标市场(产品定位)不明确。

5.商品陈列和摆放凌乱拥挤,缺乏情调和内涵,致使现场诱导不够。

6.营业员缺少家具知识,在服务上创新不够,因而很难实施知识化营销和全程式

营销。

7.厂商关系不稳固,双方仅仅以利益关系为纽带,没有把利益共同体上升至命运

共同体。

8.商业品牌意识不足,忽视无形资产的积累和企业形象的塑造。

9.商场管理方式落后,手段单一, 除了物质刺激外,缺乏有效的激励机制,且企

业文化氛围不足,凝聚力不强。

10.员工学习意识不强,商场人员的培训缺乏制度化,更谈不上规范化。

二、家具销售面临消费者主导的营销时代

1.家具的个性消费将会逐步凸现。

消费者选购家具已不单是其使用价值,而且还包括其他的延伸物,而且每一个消

费者都是一个细分市场。

2.消费的主动性有所增强。

消费者对购买的风险感随选择的增多而上升,而且对单向的“填鸭式”营销感

到厌倦和不信任。消费主动性的增强来源于现代社会的不确定性的增加和人类追求

心理稳定和平衡的欲望,而且人天生就有很强的求知欲。由此家具的知识化营销就

显得尤为重要。

3.消费心理稳定性减少,转换速度加快。

现代社会发展和变化速度极快,新生事物不断涌现。消费心理受这种趋势带动

,稳定性降低,在心理转换速度上趋向社会同步,在消费行为上则表现为产品生命周

期不断缩短,产品生命周期的缩短反过来又会促进消费者心理转换速度进一步加快

。要适应消费者的这一心理变化,就必须建立动态的家具进货渠道。

4.对购物方便性的需求与购物乐趣并存。

一部分消费者由于工作、生活节奏加快,希望商场提供方便性购物;另一部分消

费者则在购物中寻找乐趣。从这个意义上讲,家具商场如何利用有限的空间,给消费

者提供家具文化,增添购物的方便与乐趣,就成为实施差别化销售的关键。

5.价格仍然是影响消费心理的重要因素。

不管如何实施营销的差异化策略,也不管你的促销技巧多么高明,在目前中国的

消费市场上,价格仍然是影响人们购买的十分重要而敏感的因素,这就要求商场巧妙

地利用价格工具,让消费者能够进行“阳光消费”或“明明白白消费”。

家具销售商的重点销售策略：

1.素质化销售

要下大力气改变目前营业员结构性落伍之现状,利用“黄鱼互补原理”,实行动

态管理,切实建立一支眼光敏锐,意识明确,服务优良,吃苦敬业的高素质营业员队伍

。

2.知识化销售

业员应当成为商品知识的专家,对家具知识了如指掌,同时学会观察和分析判断

顾客,了解顾客知识和接待技巧,把简单的商品与货币的交换转化为具有艺术性和情

感性的人与人之间的有效沟通。让顾客明白消费,放心使用。

3.服务化营销

随着生活水平的提高,消费者的消费品位也不断提高,许多消费者已不再满足传

统的“笑脸相迎,百讲不厌”的服务模式,而是渴求售前消费引导,售中商品指导,售

后使用辅导等方面的专业知识服务。因此,商场的服务不能仅仅停留在服务态度上

,更重要的是根据服务内容有服务创新的理念,应把服务当作一门艺术研究。

4.品牌化销售

品牌是一个系统,一个经销商的品牌至少包括以下三个要素:一是所售产品的功

能要素;二是商场的购物氛围和形象要素;三是消费者的心理要素。因此要树立品牌

,就要以需求为依据,以优质产品为标准,形成动态的进货渠道;进一步提高商场的美

誉度、知名度和信任度;让消费者购后产生良好的评价,满意的评价。

5.全程化营销首先要充分尊重顾客选择商品的自由和权利;其次要做到不仅出

售家具,还要出售家具文化出售生活的温馨和情调;最后要把握一个原则:即从顾客

踏入商场,到顾客离开商场,不论是否购买,每时每刻,每一个环节都要渗透优质满意

服务。

日前家具界的竞争十分激烈,而且由于进入这一行业的技术壁垒较低,竞争会愈

演愈烈。家具界也将进入微利时代、竞争时代和变革时代，家具销售商们应当十分

清醒地看到行业的趋势与演变特征，确立危机心态、归零心态和打破壁垒的心态，

充分利用自己的经营管理空间，切实走出一条品牌化运营的路子。