家具客户满意度

1. 服务行业顾客满意度指标

1. 预先考虑顾客需求

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。

为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。

2.质量的好坏由顾客说了算

不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”

3.尽可能的为顾客提供方便

现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。

事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。

4.顾客的期望和需求

额外的服务；

解决顾客所遇到的问题；

带给顾客一些好处和利益。

5.满足顾客的尊容感和自我价值感

要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

2. 家具企业如何培养客户品牌忠诚度 详细

比如，当该家具产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客家具品牌的忠诚度也会随之变化。

而顾客对家具品牌的忠诚度则直接影响家具企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是家具企业提升未来业绩的基石，是家具企业发展壮大的基础。 一、家具营销环境已经发生变化 中国家具协会副理事长朱长岭说，“回想前一个10 年，每个家具企业都意识到了要做自己的品牌，培养品牌的粉丝。

而实际上，中国家具到今天还没有？？过硬？？的品牌。工厂里的技术在不断更新，但技术工人和他们的经验手法却没有得到传承；或许只有当我们不再大肆宣扬使用了多环保的E0 级板材时，我们的家具才具备了坚实的基础；家具的未来需求者已经发生了质的变化，而家具企业的领导和管理思路是否也该相应调整？” 1、中国家具营销的市场环境变化 90 年代中期以来，由于中国家具市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国家具市场的竞争。

2000 年，传统摊位制家具市场已经非常普遍，人们开始订制集成家具。到2003 年左右，商业街二级干道开设的家具专卖店先后涌现。

2006 年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。这样就会有更多的家具产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。

显然一个家具企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。家具企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。

家具企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的家具也卖不出去，因此做好家具营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2、家具客户发生变化 任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，家具市场同样如此。

对于消费者而言，家具不仅是一个盛放、储存物品的工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对家具有不同的需求，另一方面，经历了家具启蒙期的不成熟之后，消费者购买家具会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与家具有关的系统服务，于是评判家具产品的标准成了“满意与不满意”。家具企业必须用家具产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。

因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。 3、降低销售成本，促进企业利润增长 培养、提高顾客的忠诚对于家具企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。

统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4 到6 倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。

顾客逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对“便宜”得多，特别是顾客越老，维系成本越低。

同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。 顾客品牌忠诚度与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。

因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种“溢出效应”，由对家具企业的产品，进而扩大到对家具公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升，带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为家具营销的新战略。 二、培养顾客品牌忠诚并的关键 家具企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是家具企业建立客户忠诚度的前提。

实际上，家具企业一味“大而全”地吸引客户并非明智之举，因为在家具企业的客户群中有盈利贡献者只占部分，对所有客户“平均施力”只会使重要的客户得不到关注。家具作为家庭中一项大的支出，客户更希望得到足够的关注和帮助。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对家具企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿，当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是： 顾客重复购买的次数——在一定时期内，顾客对某一品牌家具重复购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高； 顾客挑选时间的长短——顾客挑选家具的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高； 顾客对价格的敏感程度——对于喜爱和信赖的品牌，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低； 顾客对其他竞争品牌的态度——如果顾客对竞争品牌没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定； 顾客对家具质量事故的承受能力——顾客对某一家具品牌的忠诚度高，对出现的质。

3. 如何做好一名家具导购员

一、做到让顾客满意顾客满意的家居导购员四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

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4. 家具企业如何培养客户品牌忠诚度 详细

比如，当该家具产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客家具品牌的忠诚度也会随之变化。

而顾客对家具品牌的忠诚度则直接影响家具企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是家具企业提升未来业绩的基石，是家具企业发展壮大的基础。 一、家具营销环境已经发生变化 中国家具协会副理事长朱长岭说，“回想前一个10 年，每个家具企业都意识到了要做自己的品牌，培养品牌的粉丝。

而实际上，中国家具到今天还没有？？过硬？？的品牌。工厂里的技术在不断更新，但技术工人和他们的经验手法却没有得到传承；或许只有当我们不再大肆宣扬使用了多环保的E0 级板材时，我们的家具才具备了坚实的基础；家具的未来需求者已经发生了质的变化，而家具企业的领导和管理思路是否也该相应调整？” 1、中国家具营销的市场环境变化 90 年代中期以来，由于中国家具市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国家具市场的竞争。

2000 年，传统摊位制家具市场已经非常普遍，人们开始订制集成家具。到2003 年左右，商业街二级干道开设的家具专卖店先后涌现。

2006 年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。这样就会有更多的家具产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。

显然一个家具企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。家具企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。

家具企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的家具也卖不出去，因此做好家具营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2、家具客户发生变化 任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，家具市场同样如此。

对于消费者而言，家具不仅是一个盛放、储存物品的工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对家具有不同的需求，另一方面，经历了家具启蒙期的不成熟之后，消费者购买家具会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与家具有关的系统服务，于是评判家具产品的标准成了“满意与不满意”。家具企业必须用家具产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。

因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。 3、降低销售成本，促进企业利润增长 培养、提高顾客的忠诚对于家具企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。

统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4 到6 倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。

顾客逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对“便宜”得多，特别是顾客越老，维系成本越低。

同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。 顾客品牌忠诚度与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。

因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种“溢出效应”，由对家具企业的产品，进而扩大到对家具公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升，带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为家具营销的新战略。 二、培养顾客品牌忠诚并的关键 家具企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是家具企业建立客户忠诚度的前提。

实际上，家具企业一味“大而全”地吸引客户并非明智之举，因为在家具企业的客户群中有盈利贡献者只占部分，对所有客户“平均施力”只会使重要的客户得不到关注。家具作为家庭中一项大的支出，客户更希望得到足够的关注和帮助。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对家具企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿，当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是： 顾客重复购买的次数——在一定时期内，顾客对某一品牌家具重复购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高； 顾客挑选时间的长短——顾客挑选家具的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高； 顾客对价格的敏感程度——对于喜爱和信赖的品牌，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低； 顾客对其他竞争品牌的态度——如果顾客对竞争品牌没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定； 顾客对家具质量事故的承受能力——顾客对某一家具品牌的忠诚度高，对出现的质。

5. 怎么样做才能让顾客满意

众所周知，一个品牌的茁壮成长离不开知名度、满意度、忠诚度的建立和维护。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。

如果顾客对企业的产品和服务感到满意，会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，进一步扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。企业使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意，每一次的满意都会增强顾客对企业的忠诚度，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

顾客满意是企业基于市场竞争环境下的重要营销理念之一。打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。

使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业的抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。体验式营销首先在消费者购买过程中，我们应该注重创建“体验式营销”活动。

所谓体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者在沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。这种全新概念上的体验营销在很多方面有别于传统营销。

后者在很大程度上仅专注产品或服务的特色，以及给消费者带来物质利益，而体验营销则把焦点放在顾客的“体验”上，并让顾客在广泛的社会文化背景中检验消费体验。体验式营销的基本思想仍然是“重视顾客”和“顾客角度”，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，它们同样影响消费者购买行为，是给消费者做出了一个更为完整的定义，注重研究消费者在购买、消费全程的体验，从而展开营销活动。

在伯德·施密特的《体验式营销》一书中，体验式营销是“站在消费者的感觉（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。”globrand.com产 品体 验 式 营 销衣（服饰）服饰店不再是仅仅卖衣服，更强调店面整体搭配，体现自身品位，并推出专卖店以突显品牌特色食（蛋糕）过生日不再是以蛋糕为主角，更强调以生日宴会等方式创造难忘的体验，花费一百美元住（房屋买卖）通过推出具有特色的服务，如数字化小区、绿色家园等，给消费者以想象的空间，以吸引顾客的注意力行（汽车）除了对汽车性能的注重外，更强调汽车与生活、休闲及个性色彩的结合，透过感情及联想的诉求，提供给驾驶者更多的体验空间，以达到销售的目的育教学校不再只是上课的唯一场所，以森林小学、户外教学方式提供学生直接的体验，更可建立双向的互动关系娱乐强调亲身体验的旅游特性，使用高科技手段造就了各种主题乐园，同时新兴的旅游型态如亲自动手之休闲农场、SPA、度假村等也应运而生资料来源：《体验经济时代来临对工业区域发展之影响》作者：张吉宏、朱琦文（台湾）案例1：明基电脑在各地电脑城及明基产品专卖店中推出Q-Desk体验中心。

在某些城市，明基Q-Desk体验中心已直接进驻家电大卖场。 走进Q-Desk体验中心，你会发现这里的产品陈设与摆放，完全模仿现代家居布置的式样，看上去更类似于时尚家居店。

在这里你可以亲切的感受到家的精致和温馨。案例2：日索空调，掀起了中国家电业“体验式购买”的潮流。

体验式购买，即消费者可以向经销商交纳相当于产品价格15%的预定金，在取得商品后的体验期内，如不满意，则可无障碍退货。而这个产品的体验周期，一般为两个月。

届时，日索空调还将为所有尝试体验的消费者建立个人档案和数据库，开展专项的跟踪与调查。案例3：南京菲亚特，为了进一步提升用户满意度，提高销量，同时增加品牌的含金量，菲亚特推出了以服务为主题的“心动计划”。

它涵盖了营销和服务的各个环节，旨在以优秀的服务打动消费者的心。作为它的组成部分，菲亚特相继推出了“总经理售车日”、“航空式服务”、“上门售车”等项目，还开展了主题为“超越你的想象”创新的体验式营销活动，该活动将在九个主要城市发起，随后遍及南京菲亚特全国各4S店，通过广泛深入的既互动、交流又具有趣味性又会有意外惊喜的试驾活动，使消费者从感性和理性两个角度，对菲亚特汽车的“时尚、科技和高性价比”等特点进一步认知。

对汽车行业而言，体验式营销除了对汽车性能的注重外，更强调汽车与生活、休闲及个性色彩的结合，透过感情及联想的诉求，提供给驾驶者更多的体验空间。标准化服务在顾客完成消费以后，我们应该致力于标准化售后服务工作。

我们知道，老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。

这实际上是一个误区。企业为了保住原有的营业额必须不断寻找“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。

因此，企业需要通过提高。

6. 客户的满意度是怎样理解

客户满意度 1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。 所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道"搭"上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。 作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。

RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

1。 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2。 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 3。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4。 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5。 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。 作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。

而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。